Raportin määrittely

Miten määrittelemme agenttiasiakkaan tässä yhteydessä

Agenttiasiakas on tekoälyjärjestelmä, joka toimii ihmisen antaman tavoitteen perusteella. Ihminen ei ohjaa jokaista klikkausta, vaan voi pyytää esimerkiksi löytämään sopivan tuotteen, vertailemaan palveluja, valmistelemaan varauksen tai täyttämään tarjouspyynnön.

Jokainen palvelu testattiin kolme kertaa , joten kokonaisuus muodostui 60 erillisestä asiakasmatkasta. Agentti ei vahvistanut tilauksia, lähettänyt lomakkeita, syöttänyt maksutietoja eikä tunnistautunut, vaan testit pysäytettiin ennalta määriteltyyn päätepisteeseen.

Toteutustapa

Mitä pidettiin onnistumisena?

Suoritustaso 5 tarkoitti ennalta määriteltyä turvallista päätepistettä: esimerkiksi maksutapojen näkyvyyttä ennen maksua, varausyhteenvetoa ennen vahvaa tunnistautumista tai lähetysvalmista lomaketta ennen lähettämistä. Se ei tarkoita toteutunutta maksua, tilausta, ajanvarausta tai sopimusta.

Miten tulokset pisteytettiin

Jokaiselle yritykselle määriteltiin yksi asiakastehtävä, joka suoritettiin kolme kertaa. Yrityksen pisteytys muodostettiin näiden ajojen yhteisenä kokonaisarviona viidestä ulottuvuudesta: löydettävyys ja ymmärrettävyys 0–20 pistettä, päätöksenteon tuki 0–20 pistettä, käyttöliittymän toimivuus 0–20 pistettä, asiointipolun jatkuvuus 0–25 pistettä ja tekninen agenttivalmius 0–15 pistettä. Yhteispistemäärä oli siten enintään 100. Lisäksi jokaiselle ajolle kirjattiin etenemistä kuvaava suoritustason pisteytys 0–5. Se kuvasi pääsikö agentti alkuun, löysikö ja ymmärsikö se palvelun, pystyikö se tekemään valinnan ja saavuttiko se ennalta määritellyn päätepisteen. Kategoriapisteet laskettiin kategorian yritysten kokonaispisteiden keskiarvona. Pisteytys on selvityksen sisäinen vertailumalli ja kuvaa vain testattua asiakastehtävää testipäivän tilanteessa, ei yrityksen tai verkkopalvelun yleistä laatua.

Rajoitteet

• Tulokset kuvaavat yhtä ennalta määriteltyä, kolme kertaa toistettua polkua yritystä kohden, sekä testipäivän tilannetta. Hinnat, saatavuus, kampanjat ja verkkopalvelujen komponentit voivat muuttua.
• Testiajoja ei voitu eristää teknisesti täysin toisistaan, sillä selainprofiili, evästeet ja ostoskoritila saattoivat säilyä ajosta toiseen. Jaetun ostoskorin vaikutus havaittiin yhdessä verkkokauppapolussa ja huomioitiin tulosten tulkinnassa.
• Tekninen arvio perustui selainagentille näkyviin elementteihin ja teknisiin signaaleihin. HAR-aineistoa, verkkoliikennettä tai palvelinpuolen toteutusta ei analysoitu kattavasti.
• Suoritustaso 5 tarkoittaa selvityksessä ennalta määritellyn päätepisteen saavuttamista.

Näin agenttivalmius näkyi 20 suomalaisen verkkopalvelun asiakaspoluissa

AI-agentti löysi oikean palvelualueen kaikissa 20 yrityksessä, mutta tämän jälkeen asiakaspolut etenivät hyvin eri tavoin ja erot alkoivat näkyä. Osassa palveluista agentti pystyi vertailemaan vaihtoehtoja, perustelemaan valintansa ja valmistelemaan asioinnin ihmisen vahvistettavaksi. Toisissa eteneminen pysähtyi jo ennen hinnan, saatavuuden tai sopivan vaihtoehdon selvittämistä.

Tarkoituksena ei ollut asettaa yrityksiä yleiseen paremmuusjärjestykseen, vaan selvittää, miten erilaiset tuotteet, palvelut ja asiointimallit toimivat silloin, kun asiakkaan puolesta toimii AI-agentti.

Yrityskohtainen kokonaispiste kuvaa yhtä testattua asiakaspolkua, joka toistettiin kolme kertaa. Kokonaispiste yhdistää kuusi ulottuvuutta: löydettävyyden, päätöksenteon tuen, käyttöliittymän toimivuuden, asiointipolun jatkuvuuden ja teknisen agenttivalmiuden. Korkea pistemäärä ei edellyttänyt täysin itsenäistä ostamista tai sopimuksen tekemistä. Ratkaisevaa oli, kuinka luotettavasti agentti pystyi viemään asiakkaan tavoitteen pisteeseen, jossa ihminen voi tarkistaa ja vahvistaa lopputuloksen.

Kokonaistulos

Keskeinen tulos ei ole vain 50 prosentin onnistumisaste, vaan tuloksen polarisaatio. Samat kymmenen yritystä onnistuivat kaikilla kolmella ajolla. Muut kymmenen eivät saavuttaneet päätepistettä yhdelläkään ajolla. Tässä testissä agenttivalmius oli siis pikemminkin palvelupolun ominaisuus, kuin yksittäisen ajon lopputulema.

Kategoriapisteet

Yrityspisteet

Ongelma syntyy päätöksen ja toiminnan välissä

Jokaiselle yritykselle määriteltiin yksi asiakastehtävä, joka suoritettiin kolme kertaa. Yrityksen pisteytys muodostettiin näiden ajojen yhteisenä kokonaisarviona viidestä ulottuvuudesta: löydettävyys ja ymmärrettävyys 0–20 pistettä, päätöksenteon tuki 0–20 pistettä, käyttöliittymän toimivuus 0–20 pistettä, asiointipolun jatkuvuus 0–25 pistettä ja tekninen agenttivalmius 0–15 pistettä. Yhteispistemäärä oli siten enintään 100. Lisäksi jokaiselle ajolle kirjattiin etenemistä kuvaava suoritustason pisteytys 0–5. Se kuvasi pääsikö agentti alkuun, löysikö ja ymmärsikö se palvelun, pystyikö se tekemään valinnan ja saavuttiko se ennalta määritellyn päätepisteen. Kategoriapisteet laskettiin kategorian yritysten kokonaispisteiden keskiarvona. Pisteytys on selvityksen sisäinen vertailumalli ja kuvaa vain testattua asiakastehtävää testipäivän tilanteessa, ei yrityksen tai verkkopalvelun yleistä laatua.

Verkkokaupoilla hyvä pohja tulevaisuuden agenttiseen ostamiseen

Selvitykseen valituissa verkkokaupoissa agenttivalmius oli keskimäärin vahva, vaikka yritysten välillä oli huomattavia eroja. Kategorian keskiarvo oli 78/100. Stockmannilla agentin tehtävänä oli löytää paljon matkustavalle laadukas, nelipyöräinen ja yleisiin käsimatkatavaramittoihin sopiva matkalaukku enintään 250 eurolla. Finlaysonilta se etsi kahdelle sopivaa, luonnonmateriaalista valmistettua pussilakanasettiä alle 200 euron budjetilla. Agentti vertaili tuotteita, teki kriteereihin perustuvan valinnan ja valmisteli ostoksen kassalle asti.

Stockmann saavutti 92/100 ja Finlayson 90/100. Molemmissa agentti eteni kaikilla kolmella ajolla kassalle ja maksutavan valintaan saakka ilman maksun suorittamista. Tulokset osoittavat, että selkeä tuotetieto ja ennakoitava ostoskori–kassa-polku tukevat jo hyvin agenttista ostamista. Tulevaisuuden kysymys on, miten agentin valmistelema ostos siirretään turvallisesti ihmisen maksettavaksi, tai mahdollistetaan agentin suorittama maksu.

Toimivien polkujen yhteiset piirteet

• Tuotteen hinta, ominaisuudet ja saatavuuteen liittyvät tiedot olivat näkyviä ja keskenään johdonmukaisia.
• Tuote–ostoskori–kassa-polku oli selkeä ja ennakoitava.
• Painikkeet, kentät ja valinnat olivat koneellisesti tunnistettavia.
• Rakenteinen tuotetieto tuki sisällön tulkintaa.
• Maksun hyväksyntä muodosti ihmiselle näkyvän ja hallitun vastuurajan.

Motonetin 52/100 osoittaa samalla, ettei hyvä tuotevalikoima tai löydettävyys yksin riitä. Agentti löysi selvityksessä auton katolle lisättävän suksiboksin ja kiinnitystuotteet, mutta ei voinut vahvistaa kokonaisuuden yhteensopivuutta asiakkaan auton kanssa. Verkkokauppojen agenttisen ostamisen sujuva toiminta tulee vaatimaan hyvin erilaisia valmiuksia riippuen myytävistä tuotteista. Valinnan tekemisestä tulee agentille haastavampi, kun päätös vaatii ostotilanteeseen sidottua yhteensopivuustietoa.

Matkailussa matka katkeaa

Matkailussa ja liikenteessä ongelma ei ollut ensisijaisesti sisällön puute. Kohteet, reitit ja palvelut löytyivät, mutta varauspolkujen dynaamiset komponentit estivät agenttia selvittämästä saatavuutta, hintaa tai lopullista valintaa.

Matkailussa ja Matkailun koneellinen käytettävyys katkeaa usein varausjärjestelmään tai kolmannen osapuolen komponenttiin. Sisällöllinen inspiraatio ja palvelun löydettävyys eivät muutu suoraksi myynniksi, jos asiointipolun tekninen jatkuvuus ei säily. ongelma ei ollut ensisijaisesti sisällön puute. Kohteet, reitit ja palvelut löytyivät, mutta varauspolkujen dynaamiset komponentit estivät agenttia selvittämästä saatavuutta, hintaa tai lopullista valintaa.

Testatut terveyspalvelut olivat vahvoilla asioinnin vaativuudesta huolimatta

Mehiläinen oli vertailun kärjessä pisteillä 93/100 ja Terveystalo saavutti 90/100. Molemmissa palveluissa agentille annettiin sama tehtävä: löytää asiakkaalle ihotautilääkärin aika Helsingistä mahdollisimman pian seuraavien 14 päivän aikana, arkipäivänä kello 16 jälkeen ja mieluiten alle 180 eurolla. Agentin piti löytää sopiva vaihtoehto ja valmistella ajanvaraus vahvistamista vaille valmiiksi.

Agentti pystyi molemmissa palveluissa löytämään oikean erikoisalan, vertailemaan lääkäreitä, aikoja, toimipisteitä ja hintoja sekä etenemään varausyhteenvetoon kaikilla kolmella testiajolla. Mehiläisessä löytynyt aika täytti myös hintatoiveen. Terveystalossa nopein saatavilla ollut aika ylitti toivotun hinnan, jolloin agentti painotti tehtävän mukaisesti nopeaa saatavuutta. Vahva tunnistautuminen tuli vasta varausyhteenvedon jälkeen tarkoituksenmukaisena ihmisen hyväksyntärajana.

B2B-palveluilla haastena hintojen puuttuminen

Lindströmin, Postin, KONEen ja Vainun palveluissa agentti eteni kaikilla kolmella testiajolla lähetysvalmiiseen lomakkeeseen. Tehtävät edustivat hyvin erilaisia B2B-hankintoja: Lindströmiltä etsittiin noin 120 hengen tuotantoyritykselle ulkoistettua työvaatepalvelua, Postilta noin 150 pakettia kuukaudessa lähettävälle verkkokaupalle jatkuvaa lähetysratkaisua, KONEelta kahden vanhan hissin modernisointipalvelua ja Vainulta 20 hengen myyntitiimille yritysdatan ja prospektoinnin ratkaisua. Agentti pystyi tunnistamaan tarpeen, valitsemaan sopivan palvelun ja valmistelemaan Lindströmillä tarjouspyynnön, Postilla ja KONEella yhteydenoton sekä Vainulla kokeilulomakkeen ihmisen hyväksyttäväksi.

Julkisen hinnoittelun puuttuminen heikensi päätöksenteon ja vaihtoehtojen vertailun tukea, mutta ei estänyt yhteydenottopolun käyttöä. Tulevaisuudessa erityisesti tuotteistetuilla B2B-toimialoilla voi syntyä tarve katkeamattomille agenttipoluille, jotka ulottuvat löydettävyydestä vaihtoehtojen ja tarjousten vertailuun asti. Tämä asettaa uuden standardin hintojen, tuotetietojen, toimitusaikojen, sopimusehtojen ja saatavuuden läpinäkyvyydelle sekä tietojen koneelliselle hyödynnettävyydelle.

Vakuutuksissa henkilökohtaisen hinnan muodostaminen katkaisi polun

Fenniassa agenttivalmiuden tulos oli 64/100 ja LähiTapiolassa 57/100. Molemmissa palveluissa agentille annettiin sama tehtävä: löytää useita kertoja vuodessa ulkomaille matkustavalle asiakkaalle jatkuva matkavakuutus, joka sisältää sekä matkustaja- että matkatavaraturvan. Agentin tuli tunnistaa sopiva ratkaisu, selvittää sen hinta ja edetä niin pitkälle kuin mahdollista ilman henkilötunnusta, vahvaa tunnistautumista tai sitovan sopimuksen tekemistä.

Agentti tunnisti molemmissa palveluissa jatkuvan matkavakuutuksen asiakkaan tarpeeseen sopivaksi vaihtoehdoksi. LähiTapiolassa se tunnisti myös erillisen matkatavaraturvan tarpeen, mutta hintalaskuri ilmoitti kaikilla kolmella testiajolla palvelimen tilapäisestä ruuhkasta. Myös Fenniassa kaikki kolme ajoa pysähtyivät samaan kohtaan. Fenniassa agentti eteni tuotteen valintaan, mutta henkilökohtaisen hinnan selvittäminen vaati henkilötunnuksen heti tämän jälkeen. Kumpikaan palvelu ei saavuttanut selvityksen turvallista päätepistettä, mutta agentti ymmärsi tuotteen ja pystyi muodostamaan yleisen suosituksen ilman henkilökohtaisen päätöksen edellyttämää hintaa.

Täysin autonominen ja agenttiavusteinen palvelu ovat kaksi eri kypsyystasoa. Vakuutuksissa agenttiavusteinen malli voi olla liiketoiminnallisesti erittäin arvokas, jos agentti pystyy kartoittamaan tarpeen, vertailemaan turvia ja valmistelemaan valinnan ennen hallittua siirtymää ihmisen tunnistautumiseen ja hyväksyntään. Tämä edellyttää, että laskurit toimivat luotettavasti ja agentin keräämät tiedot sekä tekemät valinnat säilyvät siirtymien yli.

Viisi suurinta toistuvaa estettä

• Dynaaminen komponentti ei ota syötettä vastaan. Kalenterit, matkustaja-, ajoneuvo-, maksu- ja sijaintivalitsimet olivat toistuvia pysäytyksiä.
  
• Hinta, ehto tai saatavuus puuttuu. Agentti ei voi perustella valintaa, jos päätöstieto jää hajanaiseksi tai henkilökohtaista hintaa ei voi muodostaa.
  
• Tieto on epäselvää tai ristiriitaista. Esimerkiksi DNA:n palvelussa agentti kohtasi kaksi lähes samannimistä 400 M 5G -liittymää, joiden hinnat ja ominaisuudet erosivat hieman toisistaan. Tuotteiden välisen eron epäselvä esitystapa vaikeutti luotettavaa vertailua ja heikensi päätöksenteon tukea.
  
• Virhetilanne ei tarjoa palautumisreittiä. Palvelu- ja komponenttivirheet katkaisivat polkuja ilman tapaa säilyttää syötteet ja jatkaa vaihtoehtoista reittiä.

• Ihmisen hyväksyntärajaa ei ole suunniteltu osaksi polkua. Parhaissa palveluissa valmistelu säilyi tunnistautumiseen tai maksuun asti; heikommissa poluissa siirtymä jäi epäselväksi tai teknisesti käyttökelvottomaksi.

CAPTCHA- tai WAF-esteitä ei havaittu yhdessäkään 60 ajosta. Suurin haaste ei siis ollut agentin tarkoituksellinen torjuminen, vaan tavallisen käyttöliittymän ja päätösdatan koneellinen käytettävyys.

Mitä tekninen agenttivalmius tarkoittaa vuonna 2026?

• Selkeä ja ristiriidaton päätösdata: hinta, kampanja, jatkuva kustannus, saatavuus, ehdot ja yhteensopivuus samassa tulkittavassa kontekstissa.
• Semanttisesti nimetyt kentät ja painikkeet: näkyvät otsikkotekstit ja luotettavat saavutettavuusnimet myös dynaamisissa komponenteissa.
• Käyttökelpoiset dynaamiset komponentit: kalenterit, valitsimet ja iframe-rakenteet toimivat näppäimistöllä ja koneellisesti.
• Virheistä palautuva asiointipolku: syötteet säilyvät, virheen syy kerrotaan ja vaihtoehtoinen jatkotapa on tarjolla.
• Hallittu siirtyminen ihmisen vahvistukseen: agentin valmistelu voidaan tarkistaa ja hyväksyä ilman prosessin aloittamista uudelleen.
• Koneellisesti hyödynnettävä tieto: rakenteinen data, API:t ja agenttiprotokollat täydentävät toimivaa peruspolkua siellä, missä niistä syntyy todellista hyötyä.

Yksittäinen infrastruktuuritiedosto tai rajapinta ei tee palvelusta agenttivalmista. Se ei korjaa rikkinäistä kalenteria, nimeämätöntä kenttää, ristiriitaista hintaa tai puuttuvaa virhepalautetta.

Penrose Agent Customer Readiness -malli

Agenttivalmiutta kannattaa arvioida viiden toisiaan täydentävän ulottuvuuden kautta. Malli ohjaa huomion sekä sisältöön ja päätöksentekoon että todelliseen asiointikykyyn.

Mallin arvo ei ole yksittäisessä kokonaispisteessä, vaan siinä, että se paikantaa liiketoiminnallisesti tärkeän asiakaspolun todellisen pysäytyskohdan ja erottaa sisältö-, käyttöliittymä-, järjestelmä- ja valtuutusongelmat toisistaan.

Eteneminen agenttivalmiuteen

Tulevaisuus: kohti täysin autonomista agenttimallia

Täysin autonomiseen agenttimalliin siirtyminen edellyttää, että agentti voi tehdä asiakkaan puolesta myös sitovia toimia: osoittaa identiteettinsä ja asiakkaalta saamansa valtuutuksen, hyväksyä ehtoja määriteltyjen rajojen sisällä, suorittaa maksuja sekä hallita tilauksen tai sopimuksen muutoksia. Ratkaistavaksi jää, miten agentin toimivalta rajataan, suostumus ja vastuu todennetaan, henkilötiedot ja maksaminen suojataan sekä virheelliset päätökset, väärinkäytökset ja poikkeustilanteet käsitellään. Jokaisen vaiheen on oltava jäljitettävissä, selitettävissä ja tarvittaessa keskeytettävissä tai jopa peruttavissa. Samalla hintojen, ehtojen, saatavuuden ja tuotedatan on oltava ajantasaista, yksiselitteistä ja koneellisesti hyödynnettävää yli järjestelmä- ja organisaatiorajojen. Vasta kun päätösdata, rajapinnat, valtuutus, turvallisuus, vastuunjako ja virheistä palautuminen muodostavat yhden katkeamattoman kokonaisuuden, agentti voi siirtyä avustajasta itsenäiseksi toimijaksi ilman, että luottamus tai asiakkaan kontrolli katoaa.