Verohallinto valmistautuu aikaan, jossa asiakkaana on myös tekoäly

Verohallinto on vakiinnuttanut asemansa suomalaisten digitaalisten palveluiden edelläkävijänä. Tekoälyn kehitys ja itsenäiset tekoälyagentit ovat kuitenkin käynnistäneet globaalin murroksen käyttäjien odotuksissa verkkopalveluita kohtaan.

Kokonaisvaltainen tarkastelu

Verohallinto lähti tarkastelemaan tekoälyn vaikutuksia kokonaisvaltaisesti: ei yksittäisenä teknologiahankkeena, vaan muutoksena siinä, miten ihmiset tulevaisuudessa etsivät tietoa, asioivat ja delegoivat tehtäviä tekoälylle. Rakensimme vero.fi tulevaisuuden kehittämistä ohjaavan AI-strategian, jossa yhdistyivät syvällinen käyttäjäymmärrys, AI-näkyvyyden analyysi, strateginen ennakointi ja skenaariopohjainen kehittäminen. Tavoitteena oli muodostaa näkemys siitä, millaista digitaalista palveluarkkitehtuuria tarvitaan maailmassa, jossa käyttöliittymän toisella puolella voi olla yhtä hyvin ihminen kuin kone.

Vero.fi seuraava tehtävä on palvella sekä ihmistä, että konetta

Työssä analysoimme vero.fi asemaa generatiivisten tekoälyjen tietolähteenä ja tarkastelimme sisältöjen koneluettavuutta, lähdeauktoriteettia ja AI-käyttökelpoisuutta osana laajempaa asioinnin ekosysteemiä. Nykytilan ympärille rakennettiin vaihtoehtoisia tulevaisuusskenaarioita ja kehittämisen periaatteita, joiden avulla Verohallinto voi tehdä kehityspäätöksiä.

Keskiössä eivät olleet yksittäiset AI-ominaisuudet, vaan adaptiivisuus ja sellainen strateginen valmius, joka mahdollistaa palveluiden asteittaisen evoluution kohti yhä agenttisempaa digitaalista asiointia.

Entä kun OmaVeroon ei kirjaudukaan ihminen?

Strategiatyö vietiin myös käytännön tasolle testaamalla OmaVeroa agenttisen asiakkaan näkökulmasta. Selvitimme, miten tekoälyagentti kykenee tulkitsemaan käyttöliittymää, navigoimaan asiointiprosesseissa ja suorittamaan käyttäjän puolesta monivaiheisia tehtäviä. Näin pystyimme tarkastelemaan palvelua kokonaan uuden käyttäjäryhmän kautta ja muodostamaan näkymän niistä teknisistä, rakenteellisista ja kokemuksellisista edellytyksistä, joita autonomisempi asiointi tulevaisuudessa vaatii. Verohallinnon kanssa työskentely osoittaa, mitä digitaalinen edelläkävijyys parhaimmillaan tarkoittaa: tulevaisuuden muutokseen ei reagoida jälkikäteen, vaan siihen rakennetaan valmiutta jo ennen kuin uusi toimintamalli muuttuu valtavirraksi.