Kun AI-agentti saapuu OmaVeron asiakkaaksi

Verkkopalveluissa on käynnissä hiljainen vallankumous. Viimeiset kaksi vuosikymmentä olemme suunnitelleet verkkosivuja ja digitaalisia asiointipalveluita ihmisen silmälle ja sormelle: selkeille painikkeille, skrollattaville lomakkeille ja visuaalisille Call-to-Action -elementeille.
Nyt rinnalle on astumassa uusi käyttäjäkunta: koneasiakkaat ja autonomiset tekoälyagentit (Agentic AI).

Agentti suorittaa tavoitteita

Lähitulevaisuudessa kansalainen tai työntekijä ei enää itse klikkaile kymmeniä vaiheita läpi. Sen sijaan hän antaa omalle tekoälyassistentilleen tavoitteen: ”Ilmoita tämä putkimiehen kuitti kotitalousvähennyksiin ja varmista, ettei loppuvuoden veroprosenttini nouse liikaa.”

Mutta miten nykyiset verkkopalvelut pärjäävät, kun niitä käyttää ihmissilmän sijaan tekoälymallin ja selainautomaation yhdistelmä? Verohallinto lähti rohkeasti selvittämään tätä ensimmäisten joukossa. Toteutimme yhdessä auditoinnin, jossa autonominen tekoälyagentti laitettiin suorittamaan aitoja asiointipolkuja OmaVero-palvelun testausympäristössä.

Miltä digitaalinen palvelu näyttää tekoälyagentin silmin?

Testauksessa tarkasteltiin, miten tekoäly pystyy hahmottamaan sivuston rakennetta, tekemään valintoja ja täyttämään monimutkaisia asiointilomakkeita.

Kokeilu osoitti, että nykyaikainen tekoäly kykenee jo suoriutumaan laajoistakin asiointikokonaisuuksista. Samalla auditointi toi esiin erittäin arvokasta dataa siitä, millaiset käyttöliittymärakenteet aiheuttavat kitkaa sekä koneelle että ihmiselle.

Tärkein UX-oppi: Mikä on vaikeaa ja epäloogista tekoälyagentille, on lähes poikkeuksetta raskasta myös ihmiselle. Agenttivalmiuden kehittäminen parantaa suoraan palvelun saavutettavuutta ja yleistä käyttökokemusta.

Kuusi keskeistä havaintoa digitaalisten palveluiden tulevaisuudesta

OmaVerossa tehty kokeilu tarjoaa arvokkaita oppeja kaikille organisaatioille, jotka kehittävät digitaalisia palveluitaan:

– Selkeät ja standardit rakenne-elementit ovat valttia

– Kustomoidut käyttöliittymäkomponentit ja epästandardit valinnat voivat hämmentää tekoälyä. Standardit ja saavutettavat HTML5-rakenteet varmistavat, että palvelu on luettavissa niin ruudunlukijoilla, ihmissilmällä kuin tekoälyagenteillakin.

– Virheiden ennakoitavuus ja selkeys ratkaisevat

– Kun virheet ja puutteelliset tiedot ilmoitetaan käyttäjälle heti kyseisessä työvaiheessa eikä vasta prosessin lopussa, asiointikokemus sujuvoituu merkittävästi. Tämä vähentää kognitiivista kuormaa ja estää automaation jumiutumisen.

– Valmistautuminen ”Agent-Ready” -aikakauteen alkaa käyttöliittymästä

– Vaikka tulevaisuudessa siirrytään yhä enemmän suoriin taustarajapintoihin ja suoriin sähköisiin reitteihin, nykyiset verkkopalvelut toimivat tärkeänä siltana. Palveluiden saavutettavuuden ja loogisuuden hiominen on ensimmäinen askel kohti tekoälyavusteista asiointia.

Miksi jokaisen organisaation pitäisi auditoida palvelunsa jo tänään?

Tekoälyagenteista johtuva asiointikulttuurin murros ei ole kaukana tulevaisuudessa – se tapahtuu parhaillaan. Jos verkkopalvelusi nojaa kustomoituihin UI-komponentteihin, sekaviin virheilmoituksiin tai monimutkaiseen navigointiin, tekoälyt tulevat jumiutumaan palvelussasi.

Verohallinto näyttää tässä rohkeaa esimerkkiä koko suomalaiselle kentälle: reagoimalla ajoissa koneasiakkaiden tarpeisiin parannetaan samalla heittämällä myös ihmiskäyttäjien saamaa asiakaskokemusta.